美新法案恐重创菲BPO行业

世界日报：作为菲律宾经济的重要支柱，蓬勃发展的业务流程外包（BPO）产业正面临新的不确定性，因为美国国会议员正推动限制客服工作外包的法案。

若这些提案获得通过，可能危及数百万名菲律宾从业者的生计，并使美国消费者的成本上升。

美国国会目前审议中的两项法案：“2025年让呼叫中心留在美国法案”与“2025年停止国际就业转移法案”，旨在鼓励企业将客服业务留在美国境内。

分析人士警告说，这些法案可能使长期依赖菲律宾低成本、英语能力强劲劳动力的外包公司，对外包业务的兴趣下降。

让呼叫中心留在美国法案

该法案由参议员鲁本•加列戈与参议员吉姆•贾斯蒂斯于2025年7月提出。法案要求美国劳工部确认将至少30％呼叫中心工作外包海外的企业。被列入名单者将在五年内丧失获得联邦补助及担保贷款的资格。

此外，该法案要求位于美国境外的客服人员必须主动告知其所在地与是否使用人工智能（AI）；同时允许消费者要求由美国境内代表提供服务。

据两位参议员办公室引述美国劳工统计局（BLS）资料，全美呼叫中心目前雇用约300万名客服代表。

劳工统计局预测，随着企业持续将业务外包或采用自动化系统，到2033年美国本土将流失约15万个呼叫中心职位。

根据“进步数据”的一项调查，七成美国人认为相较于真人客服，自动语音系统令人沮丧。

加列戈参议员表示：“这项法案将鼓励企业将呼叫中心留在美国，并要求企业事先告诉你是否正在与AI机器对话。这不仅保护美国工作机会，也让民众生活更便利。若你打客服电话，多半代表你今天心情不好；在这样的时候，你理应能和真正的人对话，而且是在美国本土。 ”

贾斯蒂斯参议员补充说：“西维吉尼亚州与全美人民都应该享有良好服务。当民众打电话求助时，他们不该面对AI机器人，也不该被转接到地球另一端的人员。这项法案把美国工人放在首位，确保民众在需要协助时能与真正理解他们的人对话。 ”

代表数千名呼叫中心员工的美国通讯工人协会（CWA）亦已表态支持该法案。

CWA政府事务主任莫尔指出：“这项急需的立法能保护美国呼叫中心工作，并应对人工智能与外包带来的日益严重威胁。历来企业将客服工作外包，是为了逃避支付合理的工会薪资与福利。如今，企业又通过AI使工作降阶、加速生产并取代人力，削弱劳工权益，也降低了消费者的服务品质。 ”

停止国际就业转移法案

2025年停止国际就业转移法案由俄亥俄州共和党参议员伯尼•莫仁诺提出，拟对为美国客户提供服务的外国劳工支付款项课征25％税，所得将用于资助美国本土的就业培训与学徒计划。

菲律宾正为这两项美国法案可能带来的影响作准备。该国BPO产业预计今年创造400亿美元收益，雇用190万名员工，仍是菲律宾最具活力的经济推动力之一。

产业团体警告，若法案通过，恐削弱投资者信心，并凸显该产业对美国客户的高度依赖，美国企业占了外包合同的绝大多数。

根据菲律宾信息科技暨企业流程协会（IBPAP）与贸工部（DTI）资料，本地企业正逐步转向更高附加价值的服务，如数据分析、网络安全及医疗信息管理。